首推地產(chǎn)400客服體系 沿海集團(tuán)領(lǐng)跑責(zé)任地產(chǎn)

《中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)》2008年7月21日 王曉偉

在業(yè)內(nèi)一直被定義為健康住宅領(lǐng)跑者的沿海集團(tuán)正在全新的地產(chǎn)商服務(wù)上表現(xiàn)出領(lǐng)跑姿態(tài)。

2008年7月1日，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)首個(gè)全國(guó)性客戶服務(wù)中心——沿海400服務(wù)體系正式在全國(guó)啟用。400-886-0187，這樣一個(gè)電話號(hào)碼成為沿海集團(tuán)的全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，與此同步，沿海400呼叫中心官方網(wǎng)站正式上線。

對(duì)于地產(chǎn)行業(yè)而言，400服務(wù)體系的啟用是對(duì)地產(chǎn)服務(wù)的一種創(chuàng)新探索，沿海集團(tuán)此舉打破了地產(chǎn)界至今尚無(wú)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)中心的僵局，標(biāo)志著中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)首個(gè)集團(tuán)級(jí)客戶服務(wù)中心的建立。

不過(guò)，沿海地產(chǎn)此舉的意義決不僅僅在于一家先知先覺(jué)企業(yè)對(duì)之前行業(yè)“服務(wù)意識(shí)”缺位的探索，從一個(gè)更為宏觀的角度來(lái)看，它將是一場(chǎng)領(lǐng)先企業(yè)對(duì)整個(gè)地產(chǎn)行業(yè)的啟蒙運(yùn)動(dòng)。

“責(zé)任地產(chǎn)企業(yè)在地產(chǎn)服務(wù)方面的新突破，對(duì)房地產(chǎn)業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意義重大。”對(duì)于沿海集團(tuán)首開(kāi)地產(chǎn)400服務(wù)體系，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢評(píng)價(jià)頗高。

這樣的一個(gè)電話號(hào)碼同樣讓房地產(chǎn)的娘家人——中國(guó)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)朱中一感到為之一振。“400服務(wù)體系主動(dòng)處理消費(fèi)者的投訴，開(kāi)創(chuàng)行業(yè)先河，是地產(chǎn)服務(wù)方面的一大突破。有足夠人力、財(cái)力支撐的全國(guó)性地產(chǎn)公司應(yīng)該借鑒沿海地產(chǎn)的做法。”他說(shuō)。

富有挑戰(zhàn)性的破冰之旅

在此之前，地產(chǎn)公司與客戶服務(wù)之間的聯(lián)系更多地是一個(gè)個(gè)號(hào)碼中充斥著8和6的尊貴售樓電話，這些數(shù)字寓意開(kāi)發(fā)商夢(mèng)寐以求的財(cái)富和順利。這些電話的存在其根本目的在于銷售項(xiàng)目，或者說(shuō)其功能在于推介項(xiàng)目，以及對(duì)項(xiàng)目銷售預(yù)期信息的收集和存儲(chǔ)。

沿海地產(chǎn)此次啟動(dòng)的客戶服務(wù)電話則恰恰相反。這種客戶服務(wù)電話針對(duì)的是售后客戶服務(wù)，對(duì)內(nèi)部地產(chǎn)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)管理方面的系統(tǒng)，甚至對(duì)于一些供應(yīng)商提供的材料，進(jìn)行響應(yīng)。這與房地產(chǎn)商對(duì)待產(chǎn)品和服務(wù)之前的“賣出去的房子，潑出去的水”的慣常態(tài)度針?shù)h相對(duì)。

“這種400服務(wù)體系投射角度不同，是站在客戶的立場(chǎng)上，把房地產(chǎn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈包括供應(yīng)商、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)服務(wù)等全部貫穿起來(lái)。”全國(guó)工商聯(lián)房地產(chǎn)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)聶梅生指出。

事實(shí)上，這種通過(guò)400服務(wù)體系給用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法，在金融、汽車、家電等行業(yè)一些領(lǐng)頭羊身上早已成為一種潮流。自1998年初，IBM公司在北京建立開(kāi)通了東南亞最大的電話呼叫中心400線以來(lái)，國(guó)內(nèi)的知名企業(yè)海爾集團(tuán)、蘇寧電器、上海大眾、紅星美凱龍、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)建設(shè)銀行、蒙牛乳業(yè)等品牌企業(yè)都建立了相應(yīng)的全國(guó)統(tǒng)一的客服中心，并且對(duì)提升消費(fèi)者滿意度效果顯著。

不過(guò)，這種在其他行業(yè)運(yùn)行相當(dāng)普遍的全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心在地產(chǎn)行業(yè)卻鮮人問(wèn)津，原因在于房地產(chǎn)產(chǎn)品的屬性問(wèn)題。

“房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈過(guò)長(zhǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量與規(guī)劃、勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理材料等各方面都有直接關(guān)系，所以在房地產(chǎn)行業(yè)推行400服務(wù)體系難度很大。此外，商品房是一種復(fù)雜的‘非標(biāo)’產(chǎn)品，很難診斷‘病癥’的現(xiàn)狀，從而增加了問(wèn)題出現(xiàn)的機(jī)率與解決問(wèn)題的難度，這也是房地產(chǎn)行業(yè)在400服務(wù)體系落后于其他行業(yè)的主要原因。”一位業(yè)內(nèi)分析人士指出。“‘非標(biāo)’產(chǎn)品的考驗(yàn)在于，客戶投訴的原因常常比較復(fù)雜，很難界定和解決。比如，一個(gè)住宅產(chǎn)品單衛(wèi)生間漏水這樣一個(gè)簡(jiǎn)單投訴，背后就有數(shù)十種復(fù)雜原因。”

正因?yàn)榇耍珖?guó)統(tǒng)一的服務(wù)中心這一品牌企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，遭遇到了“美譽(yù)度”欠佳的中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的集體放棄。

爭(zhēng)做地產(chǎn)服務(wù)的“海爾”

不過(guò)，這一次，沿海集團(tuán)不憚做第一家吃螃蟹者。

“基于房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，推行400服務(wù)體系的難度比其他行業(yè)要大，但在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)推行400服務(wù)體系是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。”沿海地產(chǎn)副總裁成實(shí)如此表態(tài)。

“中國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)化程度還處于初級(jí)階段，以往地產(chǎn)開(kāi)發(fā)往往是單一城市甚至是單一項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。隨著越來(lái)越多的品牌地產(chǎn)企業(yè)規(guī)模化擴(kuò)張，突破一城一地的限制，在全國(guó)實(shí)現(xiàn)多城市同步開(kāi)發(fā)，這樣，就對(duì)公司的跨區(qū)域管理能力提出新的要求。反映在地產(chǎn)服務(wù)上，怎樣對(duì)異地項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管、提升，成為一個(gè)新的問(wèn)題。”成實(shí)表示。

擁有一個(gè)較為完善的全國(guó)布局和龐大的開(kāi)發(fā)規(guī)模，促使沿海需要建立起全國(guó)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)對(duì)地區(qū)項(xiàng)目客戶服務(wù)的監(jiān)控和管理，提升客戶服務(wù)的水平。據(jù)了解，沿海集團(tuán)在國(guó)內(nèi)和香港擁有兩個(gè)上市平臺(tái)，在國(guó)內(nèi)六大區(qū)域13個(gè)城市擁有開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，每年開(kāi)發(fā)量大概在200萬(wàn)平米。

在沿海集團(tuán)看來(lái)，現(xiàn)在企業(yè)之間進(jìn)入全面責(zé)任競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。作為健康住宅的領(lǐng)跑者，必須提高產(chǎn)品滿意度，為顧客提供品質(zhì)優(yōu)秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅，400服務(wù)體系無(wú)疑是沿海集團(tuán)突破開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者‘壁壘’的最好選擇。

“也只有沿海這樣大的一個(gè)開(kāi)發(fā)量和全國(guó)布局的格局，才有能力和有需要建立起這樣專門的一個(gè)集團(tuán)級(jí)的呼叫中心。”成實(shí)指出。

據(jù)了解，沿海集團(tuán)從去年開(kāi)始開(kāi)發(fā)這套軟件，大概花了半年時(shí)間，至于整個(gè)服務(wù)體系的組織架構(gòu)建設(shè)則始于在兩年前。這套系統(tǒng)不僅制定集團(tuán)統(tǒng)一化的服務(wù)處理時(shí)限、服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)，還運(yùn)用現(xiàn)代IT技術(shù)全程監(jiān)控、建立服務(wù)資料、梳理服務(wù)數(shù)據(jù)。

400服務(wù)體系不僅僅是一個(gè)電話號(hào)碼。成實(shí)指出，它的功能定位是集團(tuán)調(diào)度與管理的中心，借助IT平臺(tái)，優(yōu)化與強(qiáng)化“前店后廠”中的“前店”功能，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的及時(shí)相應(yīng)，驅(qū)動(dòng)各業(yè)務(wù)端口不斷提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)基于客戶訴求信息的系統(tǒng)分析，牽引各業(yè)務(wù)端口不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。

盡管現(xiàn)在的沿海集團(tuán)籠罩在全面啟動(dòng)全國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)集團(tuán)級(jí)統(tǒng)一客戶服務(wù)體系第一人的光芒下，但不得不說(shuō)，至少現(xiàn)在看來(lái)推行400服務(wù)體系似乎吃力不討好，并且壓力重重。

“開(kāi)啟全國(guó)統(tǒng)一的客服中心確有很大壓力，但這是踐行責(zé)任的具體表現(xiàn)。作為一家主動(dòng)踐行責(zé)任的開(kāi)發(fā)商，沿海地產(chǎn)有義務(wù)、也有能力扛起這面服務(wù)大旗，做中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)中服務(wù)方面的‘海爾’。”成實(shí)表示。

責(zé)任地產(chǎn)領(lǐng)跑者

對(duì)于一家走在最前面的企業(yè)，同行之間向來(lái)不憚以“別有用心”的猜疑。許多人給予沿海集團(tuán)的400服務(wù)體系冠以作秀一類的評(píng)語(yǔ)。

不過(guò)，從一個(gè)更為宏觀的角度來(lái)看，400服務(wù)體系對(duì)整個(gè)地產(chǎn)行業(yè)的意義，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于某一家企業(yè)的特立獨(dú)行，它意味著，房地產(chǎn)商服務(wù)意識(shí)的一次全新詮釋。

在此前國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)利潤(rùn)高漲、購(gòu)房者趨之若鶩的年代，由于在交易中的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，地產(chǎn)商的服務(wù)往往更像是標(biāo)榜某種情懷的空中樓閣。一直以來(lái)國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者由于信息不對(duì)稱，始終像隔了一層玻璃一樣，對(duì)話艱難，但為了各自的利益又不得不進(jìn)行身心疲憊的交涉。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2004年受理消費(fèi)者商品房投訴20530件、2005年受理15256件、2006年受理14960件、2007年受理15023件。與投訴受理數(shù)據(jù)同樣居高不下的是每年商品房投訴比例在整個(gè)投訴中的占比，房地產(chǎn)行業(yè)在消費(fèi)中心目中幾乎已經(jīng)被定義為質(zhì)量落后、服務(wù)缺失的行業(yè)。

消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品最為關(guān)注和期待的售后服務(wù)問(wèn)題。據(jù)中消協(xié)提供的一份問(wèn)卷調(diào)查顯示，三分之二的房地產(chǎn)消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)缺位反應(yīng)強(qiáng)烈，期待物業(yè)管理有法可依，投訴的主要方向是對(duì) “管理人員態(tài)度粗暴蠻橫”和“管理制度不健全”的不滿，開(kāi)發(fā)商的返修相應(yīng)速度過(guò)慢。

房地產(chǎn)行業(yè)這種沉疴已久的行業(yè)傲慢早就應(yīng)該對(duì)其在服務(wù)意思方面的落伍進(jìn)行反思。只不過(guò)，這一次促成行業(yè)對(duì)服務(wù)意思的一次全新普及的不是冷酷的市場(chǎng)力量，而是一家責(zé)任地產(chǎn)公司的榜樣效應(yīng)。

素來(lái)低調(diào)的沿海集團(tuán)提供了這一示范版本。它建立國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)首家400服務(wù)體系的做法，讓地產(chǎn)界慣有的漠視消費(fèi)者的思維有了一個(gè)華麗的轉(zhuǎn)身。

“未來(lái)整個(gè)地產(chǎn)行業(yè)的走勢(shì)是朝著規(guī)范、成熟的方向邁進(jìn)，核心在于一個(gè)完善服務(wù)體系的建立，一種對(duì)顧客負(fù)責(zé)態(tài)度的建立。”成實(shí)指出，今年沿海集團(tuán)提出要踐行三大責(zé)任，包括針對(duì)消費(fèi)者維度的顧客責(zé)任，針對(duì)供應(yīng)商、投資者、媒體、咨詢機(jī)構(gòu)維度的行業(yè)責(zé)任，以及針對(duì)政府維度的社會(huì)責(zé)任三大方面，以實(shí)現(xiàn)沿海集團(tuán)全價(jià)值鏈、全維度客戶覆蓋的理念。400服務(wù)體系的啟動(dòng)就是踐行責(zé)任的具體表現(xiàn)。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，這個(gè)一直在實(shí)踐做中國(guó)最好的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商夢(mèng)想的企業(yè)選擇在服務(wù)領(lǐng)域上下求索，以期走得更遠(yuǎn)一些。在現(xiàn)時(shí)今日看來(lái)，沿海集團(tuán)的一舉一動(dòng)僅僅給服務(wù)相對(duì)缺失的地產(chǎn)行業(yè)帶來(lái)一絲絲震撼，不過(guò)，在若干年之后回過(guò)頭看，沿海地產(chǎn)此舉將是赫然截開(kāi)浩瀚地產(chǎn)史的那條清晰的分界線。從此，中國(guó)的地產(chǎn)行業(yè)步入一個(gè)服務(wù)時(shí)代。