2008年8月18日，星期一。

早上9點整，沿海地產集團知識管理部總經理李霆博士已經端坐在深圳諾德中心37層的辦公室。

透過辦公室的落地玻璃窗往外眺望，深圳中心區(qū)內鱗次櫛比的寫字樓以及寫字樓背后蓮花山上濃濃綠意盡收眼底。

不過，李霆卻無暇頓足。自從半年前沿海地產率先推出中國房地產業(yè)內首個集團級全國性呼叫中心――沿海400客服體系之后，他作為這一新增業(yè)務的主管部門領導，工作量因此增加不少，愈發(fā)忙碌。

今天寫在他的工作計劃表上的第一件事情就是檢視沿海400客服系統(tǒng)報告的、遍布全國六大區(qū)域的各個項目的客戶訴求升級情況，并在公司內予以通報，推進整改。“這是在實施沿海400客服系統(tǒng)之后，我每周要做的一次例行規(guī)定動作?！彼χf。

工作量的增加不限于此。除了每周一次的升級通報之外，李霆所管轄的400客服系統(tǒng)在每個月都要對沿海地產各個項目的客戶訴求問題進行詳盡的統(tǒng)計分析，其內容涵蓋月度客戶訴求綜述、月度客戶訴求問題聚焦、對供應商的投訴累積分布、各地區(qū)客戶滿意度量化評估、每周升級統(tǒng)計和本月工作要求。數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析、有針對性的管理措施和工作要求的提出，需要逐日逐周逐月地持續(xù)進行。

創(chuàng)新“外顯”

工作量倍增，李霆卻體會到了這一工作的意義和樂趣：“我們正在做的是一件影響整個房地產行業(yè)的創(chuàng)舉?！?/p>

這樣的言語并非沿海的一家之言。中國房地產協(xié)會副會長兼秘書長朱中一先生亦不吝嗇贊許之辭：“沿海400客服系統(tǒng)主動處理消費者的投訴，開創(chuàng)行業(yè)先河，是地產服務方面的一大突破創(chuàng)新?！?/p>

沿海400客服系統(tǒng)在公司內外皆被津津樂道，在于其創(chuàng)新之舉。

創(chuàng)新主要體現(xiàn)于兩點。

一是“前店后廠”客服模式的應用創(chuàng)新。這一略顯生澀的專業(yè)詞匯可以在酒店、銀行等服務行業(yè)找到運用的痕跡，不過在房地產這個服務意識相對后進的行業(yè)、尤其是跨區(qū)域布局運營的大型房地產企業(yè)中，“前店后廠”模式的運用尚屬首次。

沿海在這一客服模式上的探索歷程久遠。據(jù)了解，早在2003年沿海領導層就提出了“前店后廠”的模式構想，而沿海400客服系統(tǒng)破題之時，時間的刻度已經走到了2008年。

“從管理思想的提出到400客服系統(tǒng)的實踐應用，中間間隔這么久，也說明這一應用創(chuàng)新的艱難?！崩铞f。

難度之一在于“集中和共享”。管理架構需要集中、業(yè)務流程需要集中、信息操作平臺需要共享等多方面影響因素均需系統(tǒng)性考慮。對于像沿海這樣一個在全國六大區(qū)域、近20個城市有著開發(fā)項目的全國性大型房地產集團而言，集中管理和信息共享的難度可想而知。

李霆和沿海地產一直在思考尋求解決方案。2006年，李霆還專門寫了一篇《“業(yè)務與IT融合”的障礙分析與案例借鑒》的管理評論文章，借助IT系統(tǒng)這個管理工具來推動組織結構再造和業(yè)務流程再造，解決前店后廠模式的應用思路逐漸成熟。

而由此，沿海400系統(tǒng)的第二個創(chuàng)新也就應運而生，那就是管理和IT的緊密融合?！鞍盐兆∑髽I(yè)業(yè)務戰(zhàn)略實現(xiàn)的傳統(tǒng)障礙，就把握住了IT導入策略” ，在多年的理論研究和企業(yè)實踐中，李霆博士簡潔的給出了自己的觀點。

而一個現(xiàn)實是，盡管越來越多的房地產企業(yè)意識到企業(yè)信息化建設的重要，但真正能夠做到釋放IT商業(yè)價值來優(yōu)化業(yè)務管理的企業(yè)或典型成功案例則寥寥可數(shù)。 “原因就在于兩者沒有融合，業(yè)務和IT的融合戰(zhàn)略、融合結構和融合系統(tǒng)等基礎性研究工作沒有得到應有的重視，IT和管理兩張皮現(xiàn)象普遍存在?！崩铞赋觯癐T系統(tǒng)商業(yè)價值的發(fā)揮，依賴于正確把握IT和管理的契合點...沿海400客服體系，在這一方面可稱之為成功案例?！?/p>

孕育的土壤

如今的沿海地產因為400客服系統(tǒng)的啟用而身披房地產行業(yè)服務啟蒙者的光芒。不過，沿海400客服系統(tǒng)的橫空出世絕非偶然。

“沿海400系統(tǒng)并不是我們一時心血來潮想出來的，其背后是成熟、先進的沿海內部管理體系的強大支撐?！崩铞f，沿海歷來重視企業(yè)內部管理體系的建設，早在1999年，沿海就在全集團范圍內啟動了流程管理變革和知識管理項目，涉及房地產開發(fā)價值鏈的各個環(huán)節(jié)，逐步形成了較為完備的流程管理體系，有力支撐和保障了集團業(yè)務規(guī)模的快速擴張。

沿海的先發(fā)之舉頗有故事性。當時的時代背景是，全球經濟形勢并不樂觀，東南亞發(fā)生了嚴重的經濟危機，國內房地產行業(yè)也處于一個蕭條期。沿海集團高層領導選擇這一時間節(jié)點遠赴新加坡國立大學攻讀MBA，在學習了國外先進的企業(yè)管理理念與經驗之后，流程管理的思想開始在沿海生根發(fā)芽。在這一年，沿海內部正式啟動了大規(guī)模的流程再造工程，在全公司范圍內推行流程管理。“現(xiàn)在的知識管理部的前身就是當時成立的知識辦公室，專門統(tǒng)籌企業(yè)流程建設和知識管理工作?！崩铞貞浀?。

作為400客服管理體系的信息載體，IT系統(tǒng)是流程管理鏈條中的重要一環(huán)。2003年，沿海在上海、北京等全國幾大重點城市擁有了自己的拳頭項目，初步形成了以點帶面、布局全國的格局，并在整個公司內部推廣健康住宅體系。據(jù)了解，為保證沿海健康住宅體系從上到下不打折扣地實施，并在全國多城市異地開發(fā)中構筑起良好的跨區(qū)域經營能力，沿海從2003年開始推行企業(yè)信息化建設，到現(xiàn)在為止已經形成了一個涵蓋多個主業(yè)務運營系統(tǒng)和管理支撐系統(tǒng)、運作先進的企業(yè)IT集成體系。

如今，沿海管理體系已經比較成熟，由組織結構、權責系統(tǒng)、管理制度、流程工具和IT系統(tǒng)等五大部分組成， “內部管理的建設對沿海大規(guī)?？鐓^(qū)域的擴張起到了夯實基礎的作用，這就是我們對學習型、創(chuàng)新型企業(yè)的追求。”李霆說。

值得關注的是，沿海400客服系統(tǒng)背后貫穿著一條頗為清晰的邏輯線：孕育400體系的土壤是沿海完善的內部管理體系，而內部管理體系的誕生則根植于沿海創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)顧客價值的企業(yè)文化和遠大追求。

對話沿海地產知識管理部總經理李霆博士（摘錄）

記者：沿海400客服體系在沿海整個管理體系當中充當一個什么樣的角色？

李霆：該體系屬于沿海近20個管理模塊中“售后服務管理模塊”的內容，更重要的是，它從客戶角度，對于價值鏈前端的項目策劃、設計、工程等作業(yè)環(huán)節(jié)起到了積極的信息反饋和管理推動作用，形成了所謂的“管理閉環(huán)”，對于從源頭提升我們的產品品質起到了積極的作用。

記者：現(xiàn)在房地產行業(yè)并不樂觀，很多企業(yè)可能把精力放在營銷管理、工程管理等方面，以期達到控制成本、加快銷售回款之目的。與此不同，沿海在此時極力創(chuàng)導400體系，強化客戶服務這一塊，是否顯得有點不合時宜？

李霆：現(xiàn)在的房地產形勢的確十分嚴峻，正從賣方市場向買方市場轉變。越是在這種嚴峻形勢下，客戶的口碑尤顯重要，客戶滿意度是我們發(fā)展、甚至生存的基石，是促進（再）購買行為的重要決定因素。沿海歷來重視客戶工作，這也是與沿海創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)客戶價值的“三創(chuàng)”文化一脈相承的。

記者：400體系在執(zhí)行中碰到哪些困難，能否達到你們預期的目的？

李霆：沿海400客服系統(tǒng)上馬之后，最明顯的感覺就是，各個項目對客戶服務訴求的響應速度加快了，投訴處理的質量提高了。經過近半年的運行，400系統(tǒng)在兩個方面達到了我們預期的目的：一是數(shù)據(jù)的客觀性，比較真實地反映了客戶的服務需求和我們工作不到位的地方。二是從數(shù)據(jù)到信息的升華，以及從信息到知識的升華，有用的管理信息提煉驅動了我們前端的業(yè)務端口主動提升產品品質，并不斷完善我們的內部管理體系，形成企業(yè)知識沉淀。

從現(xiàn)在起，我們還將加強和完善兩項工作：一是基于400信息加強對前端業(yè)務的牽引和驅動，亦即在已有數(shù)據(jù)的基礎上，更好的提煉和利用信息，主動地前置性地改善我們的設計、施工、營銷、客服和物業(yè)管理等各項工作；二是加強主動預警功能，提早發(fā)現(xiàn)可能引起客戶投訴的問題，并在公司內部提前整改。這兩項工作，是對400系統(tǒng)功能的升級和完善，而400的主要價值也正體現(xiàn)于此，它們也將再次引領行業(yè)潮流。

李霆博士，畢業(yè)于西安交通大學，擁有計算機應用學士學位、管理科學與工程碩士和博士學位。2005年加盟沿海集團，擔任集團知識管理部總經理職務，分管集團總裁辦公室、集團品牌公關、集團制度與流程建設、集團信息化建設、集團客服調度中心等綜合管理工作。